«Mystery Shopper» es un término en inglés que se traduce al español como «cliente misterioso» o «comprador misterioso«. Se refiere a una técnica utilizada en el ámbito del marketing y la investigación de mercado.
Un mystery shopper es una persona contratada para actuar como un cliente ordinario y visitar un establecimiento o empresa para evaluar la calidad del servicio, la atención al cliente, la limpieza, la presentación de productos, entre otros aspectos. El objetivo principal es obtener una visión objetiva de la experiencia del cliente y evaluar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la empresa.
El mystery shopper sigue un guion preestablecido que incluye instrucciones sobre lo que debe observar y evaluar durante su visita. Al finalizar la visita, el mystery shopper completa un informe detallado sobre su experiencia, proporcionando comentarios y puntuaciones específicas sobre diversos aspectos del servicio.
Esta técnica es utilizada por las empresas para obtener información sobre la calidad de su servicio al cliente y tomar medidas para mejorarla. También puede ayudar a identificar áreas de mejora, detectar problemas en el cumplimiento de los estándares de la empresa y evaluar la eficacia de las políticas y procedimientos establecidos.
Es importante mencionar que los mystery shoppers deben actuar de manera discreta y mantener su identidad en secreto, para que los empleados de la empresa no sepan que están siendo evaluados. Esto garantiza que la experiencia del mystery shopper sea similar a la de un cliente común y que los resultados sean lo más objetivos posible.
El uso de mystery shoppers se ha vuelto cada vez más común en diversas industrias, como la hotelería, el comercio minorista, los restaurantes y los servicios financieros, entre otros. Su contribución permite a las empresas evaluar y mejorar la calidad de su servicio al cliente y brindar una experiencia positiva a sus clientes.
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